KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputus rahmat dan karunia-Nya. Sholawat serta salam teruntuk baginda yang kami rindukAN yang telah membawa kita dari kehidupan yang gelap menuju cahaya yang terang benderang siapa lagi kalau bukan Nabi dan Rasul kita Muhamad SAW. Kepada keluarganya, para sahabatnya dan sampailah pada kita sebagai pengikutnya.

Penulis ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Modul yang berjudul “Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan.” Penulis yakin dalam penyusunannya, masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki. Karena itu penulis memohon saran dan kritik dari pembaca agar penulis dapat memperbaharuinya dikemudian hari.

Mohon maaf jika dalam penyusunan Modul ini terdapat banyak sekali kesalahan. Mohon bimbingan dan petunjuk dari para pembaca. Akhir kata sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikumwarahmatullahiwabarakatuh

Cirebon, Oktober 2011

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

SEMESTER 1

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA

A. Pengertian Komunikasi

B. Unsur-Unsur Komunikasi

C. Proses Komunikasi

D. Lambang Komunikasi

E. Media Komunikasi

F. Asas-Asas Komunikasi

G. Tata Hubungan Komunikasi

H. Jenis-Jenis Komunikasi

I. Faktor-Faktor Komunikasi

J. Teknik Berbicara

K. Pendengar Yang Efektif

L. Indikator Konflik dan Solusi

MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN

A. Konsep-konsep Pelayanan Prima

B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan

C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan

SEMESTER 2

MODUL 3 MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI

A. Pentingnya Groming dalam Penampilan Prima

B. Kekuatan Kepribadian

C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)

D. Bahasa Tubuh

E. Komunikasi Nonverbal

F. Jamuan Bisnis dan Table Manner

MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM

A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim

B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim

C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim

D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim

E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim

F. Tahapan Perkembangan Tim

G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim

H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim

I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal

J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)

K. Pengembangan Profesionalisme Kerja

DAFTAR PUSTAKA

MODUL 1
BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA

A. Pengertian Komunikasi

Pengertian komunikasi menurut beberapa ahli:

1. Mc. Farland, komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling pengertian satu sama lain antara manusia

2. Keith Davis, komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain

3. Dr.Phil Astrid Susanto: proses pengoperasian lambang-lambang yang mengandung arti

4. KBBI, adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. dapat pula berarti hubungan atau kontak

5. Ensiklopedi administrasi, adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu tempat tujuan

6. Kamus administrasi perkantoran, adalah penyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain

B. Unsur-Unsur Komunikasi

1. Komunikator: orang yang menyampaikan pesan

2. Komunikan: orang yang menerima ide, pesan, pernyataan, dll

3. Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang

4. Media: sarana atau saluran yang menunjang pesan

5. Efek atau feedback tanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikator

jenis-jenis feedback:

a. zero feedback (pesan tidak dimengerti oleh komunikan)

b. positive feedback (pesan dimengerti oleh komunikan)

c. neutral feedback (respon yang tidak memihak/tidak mendukung ataupun menentang)

d. negative feedback (respon yang bersifat merugikan atau menyudutkan komunikator

C. Proses Komunikasi

Encode

Pesan/Informasi

Media

Decode

Komunikator

Hambatan

Komunikan

Tanggapan (Feedback)

Langkah-langkah proses komunikasi:

1. komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan kepada komunikan

2. komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang

3. perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media

4. komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator

5. komunikan memberi tanggapan

Menurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut;

a. Komunikasi satu arah (one way communication)

komunikasi yang hanya sepihak, komunikator tidak memberi kesempatan kepada komunikan untuk memberi respon.

keuntungan:

· lebih cepat dan efisien

· dalam hal tertentu memberi kepuasan kepada komunikator, karena komunikan tidak mempunyai kesempatan

· dapat menjaga wibawa komunikator (pimpinan), karena komunikan tidak dapat mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan komunikator

kelemahan:

· tidak memberi kepuasan kepada komunikan

· memberikan kesan otoriter

· dapat menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakjelasan

b. komunikasi dua arah (two ways communication)

Berlangsung antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik secara vertikal, horisontal dan diagonal.

1) komunikasi vertikal, berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan bawahan

2) komunikasi horizontal, berlangsung pada komunikator dan komunikan yang mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama.

3) komunikasi diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang tingkat, kedudukan dan wewenang yang berbeda.

keuntungan:

· ada dialog

· informasi lebih jelas, akurat dan tepat

· memunculkan rasa kekeluargaan, keakraban dan iklim demokratis

· menghindari kesalahpahaman

kelemahan:

· informasi lebih lambat sehingga kurang efisien

· keputusan tidak dapat diambil dengan cepat

· memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bersikap menyerang, sehingga suasana kerja menjadi kurang kondusif

· memberikan kemungkinan timbulnya berbagai macam masalah yang tidak ada relevansinya dengan masalah yang sebenarnya

c. komunikasi ke segala arah

berlangsung dari beberapa komunikator dan komunikan yang saling berinteraksi. contoh : diskusi

D. Lambang Komunikasi

Menurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti tanda (lukisan, perkataan, lencana, dan sebagainya)

Jenis-jenis lambang:

a. Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota badan.

b. Lambang suara: menggunakan pendengaran. Contoh: suara sirine, tv, lonceng, berteriak, dll

c. Lambang warna: lampu lalu lintas,

d. Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabar

e. Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama, aksen

f. Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara jawa, dll

g. Lambang angka: alat-alat hitung, kode telepon rumah

E. Media Komunikasi

1. Pengertian Media Komunikasi

adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan.

2. Fungsi Media Komunikasi

a. menumbuhkan motivasi bagi para komunikan

b. menumbuhkan daya tarik pesan/ informasi yang disampaikan

c. mempercepat waktu

d. menjelaskan isi dan maksud

e. membuat isi pesan atau informasi lebih nyata

f. sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan

3. Jenis-Jenis Media Komunikasi

a. Audial (pendengaran): radio, tape recorder, telepon, dll

Keuntungan:

- Alatnya sangat sederhana

- Mudah dibuat dan dipergunakan

- Harganya relatif murah

- Dapat membangkitkan fantasi pendengarnya

Kelemahan:

- Sulit dikontrol

- Kualitas suara cenderung menurun

- Apabila ada kesalahan, harus membuat naskah yang baru

- Tidak dapat diperkenalkan hal-hal yang visual

b. Visual (penglihatan): surat, poster, OHP, dll

Keuntungan:

- Menghemat tenaga

- Menghemat waktu

- Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah

- Biaya pembuatannya relatif murah

- Informasi yang disampaikan lebih jelas

Kelemahan:

- Biasanya menimbulkan rasa bosan

- Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan

- Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan pengertiannya

c. Audio – visual (pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film, sinetron, dll

Keuntungan:

- Tidak membosankan

- Informasi lebih jelas dan cepat dimengerti

- Informasi dapat diterima sesuai dengan kenyataan

- Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnya

Kelemahan:

- Kejelasan suaranya kadang-kadang kurang

- Memakan tempat yang luas

- Biayanya relatif mahal

- Perlu waktu di dalam persiapan

F. Asas-Asas Komunikasi

Ada empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird:

1. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain

2. orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya dengan sesuatu yang telah di mengerti

3. orang yang tidak mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai kewajiban untuk meminta penjelasan

G. Tata Hubungan Komunikasi

1. Pengertian

Menurut beberapa ahli:

a. Charles E. Redfield, adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau antarmanusia dimana terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna,

b. William G. Scott, adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan tindakan-tindakan guna mencapai tujuan organisasi secara efektif

kesimpulan, tata hubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian prose penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

2. Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan baik:

1. sinkronisasi tujuan organisasi

2. suasana kerja yang kondusif

dapat tercipta melalui:

a. hubungan kerja yang harmonis

b. pekerjaan yang menarik, penuh tantangan dan tidak monoton

c. lingkungan kerja yang nyaman

d. perlakuan yang adil

3. penghargaan sebagai manusia

4. pengembangan kemampuan (melalui pelatihan, pendidikan, kursus-kursus maupun on the job training)

5. bekerja pada tempatnya (the right man on the right place)

6. pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan

7. pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas

H. Jenis-Jenis Komunikasi

1. Menurut lawan bicara

a. komunikasi pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang lain

b. komunikasi umum:

1) komunikasi satu lawan banyak

2) Komunikasi banyak lawan satu

3) komunikasi banyak lawan banyak

2. Komunikasi menurut jumlah

a. komunikasi perorangan (pribadi)

b. komunikasi kelompok

3. Komunikasi menurut cara penyampaiannya

a. komunikasi lisan: wawancara, diskusi, dll

b. komunikasi tertulis: surat, gambar, laporan, dll

4. komunikasi menurut maksud

a. memberi perintah/instruksi

b. memberi nasihat

c. memberi saran

d. berpidato

e. mengajar atau memberi ceramah

f. bermusyawarah (rapat)

g. berunding

h. pertemuan

i. berwawancara

5. komunikasi menurut jalur komunikasi

a. komunikasi langsung (tatap muka)

b. komunikasi tidak langsung (bermedia)

6. Komunikasi menurut ruang lingkup/Luas komunikasi

a. komunikasi di dalam (internal)

b. komunikasi ke luar (eksternal)

7. Komunikasi menurut kedinasan

a. komunikasi formal

ciri-ciri:

· dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu

· ada prosedur (tata cara tertentu)

· ada hierarki tertentu (berjenjang)

· objek pembicaraannya mengenai masalah organisasi

· lebih banyak diwujudkan dalam bentuk tertulis

b. komunikasi informal

ciri-ciri:

· waktu dan tempat tidak tertentu

· tidak ada prosedur yang mengikat

· tidak ada hierarki yang menjadi penghalang

· objek pembicaraanya tidak tentu

· wujudnya dalam bentuk lisan dan tertulis

I. Faktor-Faktor Komunikasi

1. Faktor penunjang keberhasilan komunikasi

a. dilihat dari sisi komunikator

1) kecakapan

2) sikap komunikator

3) pengetahuan komunikator

4) keadaan fisik komunikator

5) sistem sosial

b. dilihat dari sudut komunikan

1) kecakapan komunikan

2) sikap komunikan

3) pengetahuan komunikan

4) keadaan fisik komunikan

5) sistem sosial

Menurut Scott M. Cultip dan Allen, dalam buku Effective Public Relations, faktor agar komunikasi berlangsung efektif dikenal dengan sebutan The Seven C’Commnunications, isinya sebagai berikut:

1) Credibility (rasa saling percaya)

2) Context (pertalian)

3) Content (kepuasan)

kepuasan ketika komunikator dapat menyampaikan pesan kepada komunikan

4) Clarity (kejelasan)

5) Continuity and consistency (kesinambungan dan konsistensi)

6) Capability of audience (kemampuan pihak penerima)

7) Channels of distribution (saluran pengiriman berita)

2. Faktor penghambat komunikasi

a. kurangnya kecakapan

b. sikap yang kurang tepat

c. kurangnya pengetahuan

d. kurang memahami sistem sosial

e. prasangka yang tidak beralasan

f. kesalahan bahasa/semantik

g. jarak fisik

h. indera yang rusak

i. verbalistis

j. komunikasi satu arah

J. Teknik Berbicara

1. Prinsip-prinsip teknik berbicara

a. Prinsip motivasi

Adalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok, dan umum.

1) Memberikan dorongan

2) Menokohkan

3) Dorongan ingin mengetahui

b. Prinsip perhatian

Hal-hal yang dapat menarik perhatian:

1) Hal-hal yang aneh

2) Lucu

3) Sekonyong-konyong terjadi

4) Mencolok (dominan)

5) Sesuai dengan kebutuhan

c. Prinsip keindraan

Berkaitan dengan alat bantu:

1) Over Head Projector (OHP)

Adalah proyektor yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke layar putih, terlebih dahulu harus ditulis pada transparansi (lembaran yang berwarna bening). Tulisan pada transparansi sebaiknya berupa:

a) Ringkasan dari uraian materi

b) Bagan-bagan

c) Grafik

d) Gambar-gambar

e) Definisi

2) Film

3) Tape recorder

d. Prinsip pengertian

Dalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan:

1) Uraian dari keseluruhan menuju bagian-bagian, lalu kembali keseluruhan

2) Uraian pembicaraan sistematis dan logis

3) Membuat ungkapan-ungkapan yang kongkret

- Memberikan memo teknik (cara untuk menghafal)

- Memberikan contoh

- Memberikan ilustrasi

- Memberikan suatu perbandingan

- Memberikan hal-hal yang berlawanan

2. Persiapan, Penyajian dan Penutupan pembicaraan

a) Persiapan

(1) Pengetahuan

(2) Sistematika (urutannya)

(3) Tujuan

(4) Tempat dan waktu

b) Penyajian materi

(1) Pendahuluan

(a) Motivasi yang menarik perhatian

(b) Tujuan

(2) Isi pembicaraan

Adalah mengenai pembahasan masing-masing acara yang telah disebutkan di dalam ruang lingkup penyajian. Di dalam penyajian hendaknya:

(a) Jelas

(b) Menarik

(d) Tertuju

(e) dipahami

c) Penutup pembicaraan

Memuat tentang:

(1) Ringkasan materi yang dibahas

(2) Memberikan motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan

(3) Memberikan harapan, saran-saran, ajakan dan sebagainya

3. Estetika berbicara

a. pakaian

hal-hal yang harus diperhatikan:

1) harus serasi dengan bentuk tubuh, warna kulit,

2) bersih dan rapi. tidak harus mahal

3) kelengkapan pakaian. misal: kancing baju, ikat pinggang, kerah baju, atau dasi

b. sikap badan

1) sikap duduk

terlebih dahulu berdiri di depan kursi, kemudian mundur sedikit ke belakang hingga bagian belakang kaki menyentuh kursi. selanjunya secara perlahan duduk di kursi. Hindari duduk terlebih dahulu di depan para komunikan dan sering menengok ke belakang

2) sikap berdiri

tegak dan bertumpu pada kedua kaki

c. pandangan mata

memberikan perhatian pada seluruh komunikan. hindari memandang ke satu orang saja atau ke satu tempat, menundukkan kepala dan membuang muka karena kurang sopan.

d. gerak-gerik air muka/wajah dan tangan

hendaknya mengikuti isi pembicaraan, jika sedih, air muka wajahpun menunjukkan sedih

e. suara dan ucapan

1) setiap kata jelas dan tegas diucapkan

2) sampaikan materi dengan tidak monoton

3) komunikator harus semangat

4) mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan

5) komunikator harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan pembicaraan

f. ketegasan (tidak ragu dalam menyampaikan materi)

K. Pendengar Yang Efektif

Ketrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh untuk menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan

1. Proses mendengarkan yang efektif

a. Menangkap pesan

b. Memperhatikan pesan

c. Memberikan respons/menjawab pesan

2. Manfaat mendengar yang efektif

a. Komunikator mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya.

b. Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.

c. Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman.

d. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan.

e. Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator.

L. Indikator Konflik dan Solusi

1. Definisi konflik

Menurut KBBI, konflik diartikan percekcokan, perselisihan, pertentangan. Sedangkan Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai suatu perjuangan yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling bergantungan dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak sepadan, imbalan yang langka, dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai tujuan mereka.

2. Indikator konflik

a. Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.

b. Kurang tegasnya seorang pemimpin.

c. Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi.

d. Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-ucapan yang ketus

e. Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai tujuan yang diinginkan.

3. Cara menghindari terjadinya konflik

· Masing-masing pihak memiliki pola pikir yang positif

· Menumbuhkan saling percaya

· Mempunyai sikap yang tegas, tanpa menyinggung perasaan

· Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi

· Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini

4. Solusi untuk menyelesaikan konflik

a. Menciptakan suasana saling menguntungkan

b. Fokus pada masalah yang sebenarnya

c. Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution)

MODUL 2
MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN

A. Konsep-konsep Pelayanan Prima

1. Hakikat dan pengertian pelayanan prima

Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.

Beberapa pengertian pelayanan prima

· Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

· pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan

· Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan

· Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan

· Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner

Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:

· Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima

· Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan

· Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan

Contoh-contoh pelayanan prima:

· Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K)

· Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.

· Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari

· Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.

2. Tujuan pelayanan prima

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi

b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya

g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan

3. Fungsi pelayanan prima

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan

e. Memenangkan persaingan pasar

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)

g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan

4. Konsep dasar pelayanan prima

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:

· Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan

· Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

· Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

· Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan

Berikut ini beberapa pengertian sikap:

· Sikap merupakan pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri seseorang

· Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain

· Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, objek atau kelompok orang-orang tertentu.

Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperhatikan:

· Kemampuan diri

Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:

- Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak

- Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi

- Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal

- Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif

- Mampu mengendalikan emosi

· Penampilan

Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.

1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi

a) Penampilan serasi dengan berhias

b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana:

· Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan busana tersebut

· Sesuaikan dengan tempat kerja

· Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit

· Sesuaikan model pakaian dengan usia

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris:

· Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat kerja

· Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan gaya tersendiri dalam penampilan

· Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris, agar mendukung keseluruhan penampilan

· Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal pakai saja pada tubuh.

c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik

Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi wajah:

· Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum simpul

· Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.

· Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian

· Usahakan tidak memotong pembicaraan

· Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir

2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:

a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat

(1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap yang ramah dan penuh hormat

(2) Segera bertanya tentang kebutuhan atau keperluan pelanggan

(3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan oleh pelanggan, siapkan catatan untuk mencatat kebutuhan pelanggan

(4) Bersikap yang sabar

b) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan

Sikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya orang tersebut. Cara menghindari sikap apriori:

(1) Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan

(2) Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah

(3) Segera berikan informasi yang benar

(4) Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana

(5) Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama

(6) Pelanggan adalah “raja yang harus diperhatikan dengan benar”. Jadi para petugas pelayanan harus memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan

c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan

(1) Selalu bersikap jujur

(2) Berusaha menimbulkan kepercayaan

(3) Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan

(4) Bertindak rasional dan profesional

(5) Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang kadaluarsa

3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:

a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan

b) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun

c) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan salam

d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur

e) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama

f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan

b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.

1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:

· Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan

· Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik

· Hindari perdebatan dengan pelanggan

· Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan

· Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang

· Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan

2) Mengamati perilaku pelanggan

Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.

Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.

Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925)

a) Pelanggan tipe piknis

Ciri-ciri:

· Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek

· Muka/wajah bulat lebar

· Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris

Cara menghadapinya:

· Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya

· Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya

· Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi

b) Pelanggan tipe leptosom

Ciri-ciri:

· Bentuk tubuh agak kecil dan lemah

· Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang

· Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis

Cara menghadapinya;

· Menghormati pelanggan layaknya seorang raja

· Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana

· Turuti saja kemauan dan perintahnya

c) Pelanggan tipe atletis

· Bentuk tubuh kokoh dan berotot

· Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang

· Muka/wajah berbentuk bulat lonjong

· Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain

Cara menghadapinya:

· Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat

· Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas

· Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru

· Tetap sabar dalam melayaninya

Selain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada pula pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh, curiga, pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-laki, wanita, remaja dan lanjut usia.

3) Berpikir (Thinking)

Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan.

4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu:

· Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan

· Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal

· Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan

· Menampung kebutuhan pelanggan

· Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan

· Selalu melakukan penyempurnaan produk

· Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan

Hal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi seorang pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan diantaranya:

· Jadilah pendengar yang baik

· Amati perilaku pelanggan

· Pikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan

· Curahkan perhatian secara penuh

c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.

Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:

1) Mencatat pesanan pelanggan

2) Mencatat kebutuhan pelanggan

Mencakup objek si pelanggan yaitu:

a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:

· Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan

· Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama

· Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit

b) Kebiasaan, mencakup:

· Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli

· Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang

· Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus

c) Kapan pelanggan mengkonsumsi

Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:

· Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya

· Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu

3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:

a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan

b) Kapan waktu pengiriman barang

c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang

d) Bagaimana cara pembayarannya

e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli

4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;

· Menambah pelanggan baru

· Menambah pelanggan tetap

· Menambah jumlah penjualan

Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:

· Kebutuhan terhadap potongan harga

· Kebutuhan terhadap penurunan harga

· Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada

· Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.

5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)

Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.

6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli

5. Indikator ketidakpuasan pelanggan

a. Mengenali keluhan pelanggan

Manfaat mengenali keluan pelanggan:

1) Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan

2) Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik

3) Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan

b. Menangani keluhan pelanggan

Caranya:

1) Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian

2) Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan

3) Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri

4) Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan

5) Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar

6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan

7) Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan

8) Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya

9) Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan

c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi

Cara-cara yang dapat dilakukan:

1) sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati

2) Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain

d. Menghadapi pelayanan yang tertunda

Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:

1) Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan

2) Segera sampaikan permohonan maaf

3) Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan

1. Pengertian pelanggan

Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:

a. Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus

b. Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis

c. Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali

d. Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan

e. Bagian yang sangat penting bagi usaha anda

f. Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang

g. Pembeli yang setia dengan produk anda

2. Pengelompokan pelanggan

a. Pelanggan internal (Internal customer)

Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri

b. Pelanggan eksternal (External customer)

Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan

a. Harapan pelanggan internal

· Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan

· Sistem dan prosedur kerja yang efisien

· Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing

· Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan

· Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah

b. Harapan pelanggan eksternal

· Barang dan jasa selalu tersedia

· Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan

· Harga barang terjangkau

· Tersedia banyak pilihan

· Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual

· Mendapatkan potongan harga

· Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)

· Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang

· Tempat berbelanja yang aman dan nyaman

C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan

1. Pengertian kode etik

Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.

2. Fungsi kode etik

a. Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution).

b. Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis

c. Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan

3. Tujuan kode etik

a. Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.

b. Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya

c. Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang profesional

4. Pengertian humas

Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat. Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.

5. Kode etik kehumasan

Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:

· Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional

· Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional

· Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional

6. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan

Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian berikut:

a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang disebarkan ke publik.

b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).

7. Ruang lingkup hubungan masyarakat

a. Humas dengan seluruh karyawan

b. Humas dengan pemegang saham

c. Humas dengan pelanggan

d. Humas dengan para distributor

e. Humas dengan hubungan yang seenis

f. Humas dengan masyarakat sekitar

g. Hubumas dengan media massa / pers

8. Tujuan hubungan masyarakat

a. Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi

b. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat

c. Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi

9. Fungsi hubungan masyarakat

a. Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak

b. Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umm

c. Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak

d. Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai optimal

e. Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik secara internal maupun eksternal

10. Tugas pejabat humas

a. Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan

b. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat

c. Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:

· Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan

· Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai

Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal berikut:

a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya

b. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan

c. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan sekitar

d. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi)

e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif

f. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat

g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi

h. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan

Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:

a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari

b. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum

c. Melakukan perbuatan yang telah dilarang

d. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan

e. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan, dilecehkan, dan dihina

f. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik

11. Sikap dalam bekerja

Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan

a. Sikap karyawan terhadap atasan

· Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab

· Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja

· Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan

· Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar

· Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian

· Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan

b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja

· Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak

· Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan

· Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha

· Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan

· Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umum

c. Sikap karyawan terhadap bawahan

· Bersikap ujur

· Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan

· Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan

· Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan

· Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan

MODUL 3
MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI

A. Pentingnya Grooming dalam Penampilan Prima

Grooming berasal dari bahasa Inggris, yang berarti perawatan atau pemeliharaan. Sedangkan pengertian penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Penampilan yang menarik selain harus didukung oleh penampilan luar, juga harus didukung dari dalam diri.

Hal-hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil menarik:

1. Kesehatan Tubuh

a. Makan makanan bergizi

b. Olahraga

c. Istirahat yang cukup

2. Perawatan anggota tubuh

a. Perawatan rambut

b. Perawatan mata

c. Perawatan gigi

d. Perawatan wajah/muka

e. Perawatan kulit

f. Tangan dan kaki

g. Napas tidak sedap dan bau badan

h. Kuku

3. Busana kerja dan aksesori

Kegunaan berbusana, antara lain sebagai berikut:

a. Pelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panas

b. Sebagai alat/sarana penunjang penampilan

c. Menyembunyikan bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian tubuh yag bagusan

d. Menutupi bentuk tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainya

Berbusana harus berprinsip pada beberapa hal, yaitu:

SE à Sepadan/Sesuai

RAà Rapi

SI à Sikap

Sepadan/Sesuai dengan:

a. Bentuk tubuh

b. Usia

c. Waktu (Pagi, siang, sore atau malam)

d. Tempat

e. Anggaran

Rapi, maksudnya:

a. Bersih dari noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat dan parfum

b. Tidak terlihat lusuh, lecek, atau kusam

c. Tidak robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepas

d. Tidak terdapat benang-benang yang lepas

e. Tidak ada kancing yang lepas atau hilang

f. Tidak terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebar

g. Tidak berbau apek

h. Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalam

Sikap, yaitu:

a. Pribadi si pemakai

b. Gaya penampilan pribadi

Dari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai dengan situasi dan kondisi serta gendernya, perhatikan busana kerja yang lazim digunakan berikut ini:

1) Busana kantor untuk wanita, sebaiknya;

a) Gaun terusan dengan blazer

b) Rok span dengan blus gaya kemeja

c) Rok span, celana panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan feminim

d) Pemakaian jilbab, rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh lantai, dan jilbab sebaiknya yang berkesan modis

2) Busana kantor untuk pria sebaiknya:

a) Kemeja lengan panjang

b) Dasi

c) Celana panjang

d) Ikat pinggang

e) Kaos kaki

f) Sepatu

g) Arloji jam tangan

h) Jas

4. Cara berbicara

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berbicara;

a. Tidak bersifat ceroboh

b. Tidak menyinggung perasaan orang lain

c. Tidak memperbincangkan masalah pribadi

d. Tidak gemar memuji diri sendiri

e. Menghindari gosip

f. Tidak memotong pembicaraan

g. Tidak membesarkan persoalan yang sepele

5. Cara mendengarkan

Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai orang lain. Jika ingin dihargai orang lain, maka hargailah orang lain terlebih dahulu.

6. Cara duduk

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya:

a. Atur badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan bosan

b. Hilangkan kebiasaan menggetar-getarkan kaki

c. Khusus untuk wanita, jaga agar lutut tetap berdekatan

d. Jangan duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandar

e. Menyilangkan kaki karena lelah duduk, dapat dilakukan, namun tetap memperhatikan kesopanan

7. Cara berjalan

a. Tunjukkan ekspresi tanda rasa percaya diri

b. Tidak menyeret-nyeret sepatu

c. Jaga keseimbangan badan, usahakan berjalan tidak dibuat-buat dan tidak menunduk, atau menengadah

d. Keluar masuk ruangan, wanita mendahului pria

e. Menggunakan tangga eskalator, ketika naik, pria terlebih dahulu, kemudian sebaliknya, ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul pria.

B. Kekuatan Kepribadian

1. Pengertian Kepribadian

Dalam bahasa Inggris kata kepribadian disebut personality, , sedangkan dalam bahasa latin disebut persona. Berikut ini beberapa pengertian kepribadian menurut pendapat para ahli, yaitu:

a. George Kelly, memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam mengartikan pengalaman-pengalaman hidupnya

b. Gordon Allport, merumuskan kepribadian sebagai “sesuatu’ yang terdapat dalam diri

c. Sigmund Freud (sarjana Psikologi Jerman), menyebutkan bahwa kepribadian (jiwa) dibentuk oleh tiga kekuatan, yaitu id (each), super ego (uber ich), dan ego (ich).

d. Drs. Suparman Sumahamijaya, M.A, M.Sc., merumuskan kepribadian sebagai keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran, watak dan iwa seseorang serta sesuatu yang membedakan seseorang dari orang lain.

Dari beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

a. Kepribadian dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah laku

b. Kepribadian dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap orang

c. Kepribadian seseorang dapat ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor bawaan (faktor genetik/biologis) dan lingkungan (pengalaman-pengalaman sosial dan perubahan lingkungan)

2. Aspek Kepribadian

Aspek yang dijadikan standar atau ukuran untuk mengetahui dan mengembangkan jati diri seseorang, yaitu:

a. Pengetahuan

1) Memiliki pengetahuan/wawasan yang luas

2) Gemar membaca

3) Memiliki keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi

4) Mencari informasi dari ensiklopedia, perpustakaan, museum, internet, dan sebagainya

5) Menghadiri forum seminar, dan sebagainya

b. Sikap/sifat individu

1) Selalu mawas diri

2) Mempunyai citra diri yang baik

3) Menggunakan imajinasi untuk mengetahui kebiasaan dan kecenderungan yang tidak diinginkan

c. Sikap terhadap orang lain

1) Mempunyai tenggang rasa, menghargai orang lain, tidak egois (mementingkan diri sendiri)

2) Mengakui bahwa martabar manusia sama

3) Menghindari sikap yang negatif, meremehkan/melanggar hak orang lain

4) Dapat dipercaya dan mempunyai toleransi kepada orang lain

5) Bersedia memberi pujian dan menegur serta meminta maaf

d. Kecerdasan

1) Memiliki Kecerdasan yang baik

2) Mental yang baik dan disiplin yang tinggi

3) Menggunakan sistem sendiri waktu belajar

e. Penampilan

1) Busana yang serasi

2) Bersikap wajar, tidak over acting, dan feminim/maskulin

3) Ekspresi yang ramah dan mengundang persahabatan

f. Kesehatan

1) Makan, olahraga, dan tidur yang cukup

2) Pikiran tenang

3) Mencari kesibukan dengan melakukan kegemaran/hobi

g. Pengendalian diri/emosi

1) Tidak mudah dipengaruhi

2) Menghilangkan prasangka buruk, kecurigaan, ketakutan, pesimisme, rendah diri, dan iri hati

3) Mengendalikan diri secara fisik

h. Nilai/keyakinan

1) Memiliki keberanian secara fisik/psikis

2) Menentukan tujuan dan cita-cita

3) Tidak takut dan apatis menyongsong hari depan

i. Peranan/kedudukan

1) Mempunyai peran/kedudukan

2) Mempunyai manfaat untuk orang lain

3) Berusaha secara sehat memperoleh peranan dan kedudukan

3. Tipe Kepribadian

a. Sanguine (Extrovert feeling), ciri-cirinya:

1) Selalu bersikap optimis

2) Tampak selalu gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos

3) Terus terang, selalu mencari perhatian dan selalu ingin populer

4) Suka bersahabat dan menyenangi banyak orang

5) Suka mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar

6) Suka membesar-besarkan berita dan basa basi

7) Mudah tersinggung

b. Choleric (extrovert thinking), ciri-cirinya:

1) Disiplin, bekerja kerasm dan penuh tanggung jawab

2) Berkemauan keras

3) Berani mengambil kepuusan dan menanggung risiko

4) Suka berdebat atau adu otak

5) Cenderung menjadi pemimpin

c. Melancholy (introvert thinking), ciri-cirinya:

1) Pemikir

2) Tekun dalam bidang yang diminati

3) Sistematis dan penuh analisis

4) Kreatif dan memiliki bakat khusus

5) Perasaannya peka dan sangat berhati-hati

6) Cita-cita tinggi

7) Sering depresi jika menghadapi masalah besar

d. Phlegmatic (introvert thingking), ciri-cirinya:

1) Penuh pertimbangan

2) Lebih suka menonton daripada melakukan pekerjaan

3) Kalem suka diajak ngobrol

4) Konsisten, tenang, dan pandai mengenalikan diri

5) Simpatik dan ramah tamah

6) Suka mementingkan diri sendiri

7) Lambat dalam mengambil keputusan

4. Faktor-Faktor Pembentuk Kepribadian

a. Faktor Biologis

b. Faktor kultural dan perabadan

c. Faktor keluarga

d. Faktor sosial dan lingkungan

5. Kekuatan Pribadi (Personality Power)

Kekuatan pribadi adalah kemampuan atau potensi diri yang dimiliki oleh seseorang, baik yang dibawa sejak lahir (genetik) maupun yang diperoleh dari pengalaman dan pelajaran yang masih terpendam di dalam dirinya, dan menunggu untuk diwujudkan menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia. Untuk dapat melihat kekuatan pribadi seseorang dapat dilihat dari potensi yang dimiliki yaitu:

a. Potensi fisik

1) Penampilan fisik (cantik, tinggi, gagah, atau sebaliknya)

2) Kualitas indra ( kemampuan melihat, mendengar, meraba, dll)

3) Daya tahan tubuh (sehat, bugar, kuat, dll)

b. Potensi nonfisik

1) Potensi intelektual (Intelligence quotient/IQ)

2) Kecerdasan emosional (Emotional quotient/EQ), ciri-cirinya:

a) Dapat memotivasi diri sendiri

a. Tidak mudah stress dan frustasi

b. Dapat mengatur dan mengendalikan suasana hati

c. Berempati dan berdoa

3) Kecerdasan spiritual

a) Tidak mudah putus asa (pantang menyerah)

b) Hidupnya penuh dengan harapan

c) Mempunyai ketenangan hati

d) Menganggap bahwa dirinya adalah milik Tuhan

e) Selalu berserah diri

4) Kecerdasan sosial

a) Mempunyai kepekaan sosial

b) Mampu berkomunikasi dengan baik dengan orang lain

c) Mempunyai perasaan empati terhadap orang lain

d) Mempunyai pengertian/pemahaman terhada orang lain

Selain di atas, kekuatan pribadi uga berhubungan erat dengan bakat, minat, dan sikap

a. Bakat (aptitude)

Bakat merupakan karakteristik unik individu yang membuatnya mampu (tidak mampu) melakukan suatu aktifitas dan tugasnya secara mudah 9atau sulit) dan sukses (atau tidak pernah sukses).

Ada beberapa jenis bakat, diantaranya:

1) Numerikal (bakat dalam bentuk angka-angka)

2) Verbal (bakat dalam bentuk kata-kata)

3) Skolastik (Bakat dalam bentuk kata dan angka)

4) Abstrak(pola, rancangan, diagram dan posisi)

5) Mekanik (Prinsip-prinsip umum IPA dan mesin)

6) Relasi ruang (Pengamatan)

7) Bahasa (Penalaran bahasa)

8) Kecepatan ketelitian klesikal (tulis menulis)

Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu:

1) Keturunan

2) Pendidikan dan latihan

b. Minat

Berikut beberapa pendapat ahli tentang bakat:

1) Prof. Dr. H. Munandir, Seseorang yang berminat pada suatu hal akan memberi perhatian, mencarinya, mengarahkan diri, berusaha mencapai atau memperoleh sesuatu hal itu.

2) Menurut CF. Kuder (1968), minat adalah hasil belajar artinya minat dapat berubah-ubah sesuai dengan perkembangan wawasan seseorang. Menurutnya, minat terdiri dari:

a) Minat kegiatan luar (out door)

b) Mekanikal

c) Persuasif

d) Ilmiah

e) Artistik

f) Musik

g) Kesusastraan

h) Sosial

i) Klerikal

3) JP. Guilford (1969), minat adalah kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau keinginan yang bear terhadap sesuatu. Minat terdiri dari:

a) Minat profesional: Minat dalam keilmuan, ekspresi seni dan kesejahteraan sosial

b) Minat komersial: Minat pada pekerjaan dunia usaha/ual beli, periklanan, kesekretariatan, akuntansi dan sebagainya

c) Minat kegiatan fisik, yaitu minat mekanik (tata kerja mesin0 dan kegiatan luar (out door)

c. Sikap

Menurut Prof. Dr. Mar’at, sikap adalah kesiapan, kesediaan untuk bertindak. Dr. Gerungan berpendapat bahwa sikap adalah kesediaan beraksi terhadap suatu hal. Sedangkan Hurbert Bonner, sikap adalah respons implisit untuk melakukan kegiatan menuju ke atau menjauh dari seseoran atau nilai sosial. Ciri-ciri sikap:

1) Bukan pembawaan manusia sejak lahir

2) Dapat berubah sebagai hasil interaksi

3) Tidak berdiri sendiri

4) Bersangkutan dengan dimensi waktu

5) Tidak menghilang walaupun kebutuhan sudah dipenuhi

6) Mengandung faktor-faktor motivasi dan emosi

6. Mengevaluasi Kekuatan Pribadi

Alasan seseorang perlu mengevaluasi diri adalah:

a. Untuk mengetahui posisi saat ini

b. Agar menemukan momentum yang tepat untuk memacu diri

c. Untuk memetik hikmah dan mengantisipasi keadaan

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengevaluasi diri:

a. Bakat minat dan sikap

b. Gaya komunikasi

c. Sikap terhadap lingkungan sosial

d. Kinerja

e. Kepemimpinan

f. Pola pikir

g. Emosi

h. Daya tahan mental

7. Memanfaatkan kekuatan pribadi

Cara memanfaatkan kekuatan pribadi:

a. Mewujudkan sosok pribadi yang utuh kokoh, dan mencerminkan keteladanan

b. Memiliki prinsip atau acuan-acuan perilaku yang kuat

c. Tidak mudah terpengaruh oleh ajakan-ajakan atau dorongan-dorongan yang sifatnya sesaat dan bisa menyesatkan

d. Berdisiplin, konsekuen, dan konsisten dalam berbuat

e. Mampu mengendalikan dan menjaga stabilitas emosi

f. Menggunakan agama sebagai acuan moral

g. Memiliki kesediaan dan kemauan untuk mengubah dan menginstrospeksi diri

h. Mendengarkan secara ikhlas kritikan dan saran dari orang lain

i. Mampu mengaktualisasikan diri

j. Mampu melihat secara objektif

k. Memiliki pandangan hidup yang dapat membawa tindakannya

l. Menghargai orang lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatian

m. Terbuka terhadap pengalaman-pengalaman baru

n. Memiliki rasa humor tanpa harus menyakiti ati orang lain

8. Membangkitkan kekuatan pribadi

Menurut Sujanto, dkk., pribadi manusia tumbuh dari dua kekuatan pribadi, yaitu:

a. Kekuatan dari dalam yang berwuud fisik dan psikis

b. Kekuatan dari luar

C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)

1. Pengertian etika, moral dan etiket

Etika berasal dari kata latin “Ethicus”, dalam bahasa Yunani disebut “Ethicos”

2. Etika profesi

3. Penerapan etiket

D. Bahasa Tubuh

E. Komunikasi Nonverbal

F. Jamuan Bisnis dan Table Manner

MODUL 4
BEKERJA DALAM SATU TIM

A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim

B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim

C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim

D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim

E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim

F. Tahapan Perkembangan Tim

G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim

H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim

I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal

J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)

K. Pengembangan Profesionalisme Kerja

DAFTAR PUSTAKA

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga

Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico

Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]

Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]

Selasa, 17 Juni 2014

Modul Bekerja Sama Kolega dan Pelanggan

Tidak ada komentar:

Posting Komentar